Jornada do cliente é o caminho completo que uma pessoa percorre desde o momento em que percebe um problema até a decisão de compra, e além dela. É parecida com o funil de vendas, mas olha pela perspectiva do cliente, não da empresa: o que ele sente, pesquisa e compara em cada etapa.
As etapas da jornada
Consciência
A pessoa percebe que tem um problema, ainda sem saber a solução.
Consideração
Ela pesquisa opções e compara alternativas.
Decisão
Ela escolhe entre as opções e fecha (ou não).
Por que mapear isso importa
Cada etapa da jornada pede um tipo de conteúdo e de canal diferente. Na consciência, conteúdo educativo funciona melhor que oferta direta. Na consideração, comparação e prova social pesam mais. Na decisão, o que decide costuma ser velocidade de resposta e clareza da oferta.
Como mapear a jornada do seu negócio
Pergunte pros seus últimos clientes: o que te fez procurar isso? Onde você pesquisou antes de decidir? O que quase te fez desistir? As respostas revelam a jornada real, que quase sempre é diferente da jornada imaginada, e deveriam alimentar tanto a persona quanto a estratégia de conteúdo.
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Bruno Rodrigues
Fundador da Flow Company, agência de tráfego pago e automação com IA no WhatsApp. Ver perfil.